本报记者陈南辉本报通讯员俞华兰

　　7年前，南昌铁路局工会开通了职工“诉求通道”网站。作为在全国铁路系统率先建立的职工诉求新平台，“诉求通道”受到了全局干部职工和铁路行业各级工会组织的 　　面对大量职工诉求，南昌局工会是如何处理的呢？记者对此进行了调查。

　　畅通言路，搭建职工诉求平台

　　近年来，随着铁路改革发展的进一步深化，涉及职工切身利益的各种诉求也渐渐增多。如何让职工及时将诉求反映到路局决策层呢？南昌局工会的做法是：相信职工、开门纳谏，为职工反映问题搭建诉求平台，开辟绿色通道。

　　公布诉求热线。在总结以往热线电话接听受理工作的基础上，为了更加方便地受理职工诉求，南昌局工会重新制定了职工热线电话管理制度，除了开通一部维权诉求热线之外，还开通一部路局工会诉求受理热线，由局工会干部24小时值守，随时接听职工来电，做到来电必复、有问必答，确保不遗漏一条信息。今年以来，该局工会共接听热线电话通，答复职工反映的各类事项多件，职工反映的问题均得到有效解决和落实。

　　对接网络诉求。他们发挥网络覆盖面广、传播速度快的优势，建立诉求管理四级网络。路局工会设立面向全局职工的“诉求通道”，建立“全局工会工作” 　　平等对话，释放重视诉求诚意

　　接到职工诉求后，工会组织如何处理呢？南昌局工会的做法是：平等对话，让职工感受到工会组织解决诉求的最大诚意。

　　通过工作包保、走访调研、召开座谈会等形式，路局、站段领导就职工群众关心 　　提升解决职工诉求的满意度。诉求管理归根到底是做群众工作，做群众工作必须躬耕于细、不厌其烦，把“职工利益无小事”的思想扎根于心、落实于行。南昌局工会将诉求办理结果每月汇总后在路局工会网站上公布，让职工看得见、感受得到路局为民分忧的决心。今年，该局工会还在路局 　　及时 　　职工提出诉求的根本目的是解决实际问题。那么工会组织如何尽快解决呢?

　　南昌局工会利用督察督办重要抓手，倒逼问题落实。他们按照诉求督察督办工作程序，根据规定时限要求跟踪督办诉求的答复、落实和办结，对诉求管理工作实行月度检查考核，每月形成签报呈报路局党政主要领导。路局党政主要领导直接过问并批阅诉求报告，对推诿扯皮、答复不清、推进不力、在职工群众中造成不良影响、因处理不当造成职工非正常上访或集体上访的诉求承办单位进行通报并纳入路局工效挂钩考核。今年以来，南昌局工会督办路局主要领导批示职工诉求19件，均得到较好落实。

　　依托诉求通道解决民生问题，理顺职工情绪。在落实职工诉求过程中，由于受理路径、诉求流向、责任主体明确，他们解决了结合部问题，使管理链条协调联动，形成落实诉求的合力和闭环，推动大量民生问题得到解决。有职工反映，个别高铁单身宿舍建成后迟迟未交付，大家需要在外租房。接到这一诉求后，南昌局工会整理签报，形成局领导重点督办项目，召开协调会，促使问题得到解决。樟树站区职工饮用水不达标的问题通过诉求电话被受理后，引起了该局领导重视。他们组织相关部门现场办公，投入10万余元解决问题。

　　建设在站段层面的诉求通道也在发挥重要作用。鹰潭工务段职工马昌俊在该段工会 　　借助诉求管理检验干部作风，密切党群干群关系。诉求管理落实机制建立以后，职工合理诉求得到有效解决，理顺了职工情绪，化解了矛盾，使党群干群关系进一步密切。去年5月，赣南地区遭遇特大暴雨，吉安周边站区的班组、宿舍和家属区受灾严重，基层工会干部将水灾图片第一时间发至“全局工会工作” 　　启示与思考

　　南昌局工会对职工诉求管理进行大胆的探索与实践，留下了有益的启示。

　　启示一：畅通渠道是前提。畅通职工反映问题的诉求渠道，敞开心扉、真心实意地倾听职工群众的意见和要求，让职工话有地方说、问题有地方反映，把问题发现在早期，解决在基层，鼓励职工愿提意见、想提意见、会提意见，提的意见有人听、有人管、有人办。避免职工“气不顺”，影响安全生产和职工队伍稳定。

　　启示二：建立机制是基础。针对职工诉求多样化的特点，建立适应时代发展要求的职工诉求管理机制，经常审视这一机制在企业发展中遇到的新问题，促使机制建设更加完善。形成定期召开部门协商会、职工恳谈会等制度，健全倾听各方面诉求的机制，发现新情况，解决新问题，把各项机制落到实处，使之更好地为职工群众服务。

　　启示三：问题导向是关键。坚持依靠群众，充分吸纳职工诉求中的合理化部分，从中找到管理工作中的不足或失误，及时解决职工提出的各种问题，让工会组织真正成为职工信任的“职工之家”，让工会干部真正成为职工信赖的“娘家人”。